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1 文明优质服务管理办法
为了 全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段” 的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量， 强化我部员工主动服务意识， 建立科学的标准化服务体系， 使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》 及《中国银行文明优质服务规范》 的有关规定， 制定本办法。
一、
组织机构及职责 1、 成立营业部文明优质服务领导小组 组长：
班元杰
成员：
郑兰柱、 方海军、 崔海峰 、 鲍金彪 、 各部主任 2、 成立营业部文明优质服务领导小组办公室,
办公室设在综合管理部。
成员：
崔海峰、 鲍金彪、 魏志宏、 师春玲 3、 文优服务领导小组职责：
研究营业部服务质量管理考核机制； 制定服务质量管理计划和措施； 定期召开服务工作会议， 部署整体服务工作。
4、 营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：
(1) 负责营业部文明优质服务的日常管理工作。
(2) 对我部文优服务工作进行定期检查， 检查方式为明查、 暗查、 看监控录像相结合， 检查组在组长带领下 2 人以上就可以组成， 随时对我部的文优服务情况进行督导。
检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、 班前准备、 服务环境、 服务态度、 星级柜员牌的使用、 服务规范使用程度等方面。
(3) 对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。(4) 星级柜员的评定工作， 每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。
(5) 服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。
(6) 定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。
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二、 营业部文明优质服务实行责任人制度， 各科室所柜负责人为第一责任人， 负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。
三、 实施细则：
营业部文明优质服务实行积分制管理。
每位员工基础分全年为 12 分，此项积分同时记入绩效考核， 与绩效工资挂钩。
文优服务积分一旦扣完或者 30 天内连续违规三次的员工， 主任对其戒勉谈话， 并下岗培训， 执行下岗工资 450 元， 并不得参加当月绩效工资的分配， 视人员情况分为离岗学习、 在岗学习、 在岗下班后学习 3 种情况， 直到通过考核， 重新上岗恢复工作。
办公室设立文优服务检查情况台账， 定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。
四、 奖惩
各科科长（所主任）
为文明优质服务的第一责任人， 对所管辖科室的员工违反本规定， 受到处罚， 属于管理责任的， 与员工处罚等同； 属于下属违规员工责任的， 其处罚为员工的 50%。
文明优质服务检查发现问题， 对责任人进行罚款和扣分相结合， 并限令整改， 同样的违规问题, 30 天内检查重犯， 加倍处罚。
1、 奖励
营业部每年评出五名柜台文优服务标兵, 文优服务积分较高者自然成为年度文优服务标兵的候选人。
文优服务标兵可优先参加各种离岗培训， 并有相应的物质奖励。
其他奖励情况：
（1）
被评为营业部月度服务明星的， 每人次加 1 分并奖励 100 元人民币， 同时成为年度服务标兵的候选人。
（2）
对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加 1 分， 一次性奖励人民币 100 元。
（3）
为客户排忧解难， 收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的， 为该员工加 2 分， 省级加 3 分。
（4）
防范意识强， 识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受
3 重大损失的， 为该员工加 3 分 （5）
服务工作成绩显著， 受到上级行通报表扬的， 为该员工加 2 分 （6）
对因客户自己失误或疏忽， 引起对我行的误会和误解而无理取闹的， 我部人员能够容忍、 克制， 并耐心解释， 妥善处理的， 根据情节严重程度， 奖励 50-300 元并加 1-3 分。
（7）
在省行组织的技术测评中， 获得一级能手的加 1 分， 奖励人民币200 元。
（8）
代表分行或营业部参加省行组织的技能比赛， 获得前三名的， 为该员工加 1-3 分， 并奖励人民币 200-600 元。
2、 处罚
处罚标准按照 《中行张家口分行文明优质服务手册》、《中国银行柜台文明优质服务手册》 和《中行张家口分行全面服务质量管理办法》 的有关规定， 并结合营业部当前的服务情况制定。
由于组织传达、 学习文优服务规范不及时造成本部门员工违反规定的， 处罚网点科室负责人200 元， 并扣 2 分； 在上级文优服务检查中， 排名最末， 处罚网点科室负责人 500 元， 扣 5 分， 并扣罚主管主任 300 元。
另外， 如果年底文优服务积分为 10 分（含）
以下， 1 次（含）
客户投诉以上， 年底绩效考核不得评为 A 级及 A 级以上； 积分 8 分（含）
以下的， 2 次（含）
客户投诉以上最高不得超过 B 级； 积分 6 分（含）
以下的， 客户投诉 3 次（含）
以上， 最高不得超过 C 级； 文优服务积分 6 分以下的， 客户投诉 3 次以上， 直接评为 D 级。
其他处罚规定：
（1）
无故不参加晨训， 每人次扣 1 分并罚款 50 元（请假以上一工作日收到的假条为准； 公事由主管主任批准）； 迟到、 早退、 中途离岗未登记的， 每人次扣 1 分罚款 100 元。
若当天有 3 人次（含）
以上违反规定， 加罚科长（所主任）
50 元及扣 1 分。
（2）
8. 10 晨训前， 未按规定进行班前准备工作的， 每项扣 1 分及 50
4 元罚款， 若当天有 3 人次（含）
以上违反规定， 加罚科长（所主任）
50 元及扣 1 分。
班前准备工作包括：
办公用具准备齐全， 摆放有序， 无其他杂物(营业厅物品摆放另行规定) ； 激活电脑终端； 星级柜员牌亮起； 做好自己所属工作区卫生（包括地面、 办公桌、 电脑、 键盘、 柜台及柜台玻璃、星级柜员牌、 柜子）； 便民设施摆放整齐， 状况良好。
（3）
仪容、 举止、 文明礼貌用语不符合文优服务标准化流程要求的，或招呼客户、 接待客户不符合文优服务标准化流程要求的， 对外营业时间内不得着便装及携带个人物品进入营业区， 非营业时间无故不得进出营业区， 每项每人次扣 1 分， 罚款 50 元； 非营业区人员不得进入营业区， 检查人员在履行手续（营业部内部安保、 服务检查除外）
后必须着工装方可进入， 违反规定开门或接待的， 每发现一次扣当事人或部门负责人 2 分， 罚款 100 元。
（4）
招呼、 接待、 指引客户时使用服务禁语或禁用手势（单指、 勾指、 勾手等）
的， 每发现一次扣 1 分， 并罚款 100 元。
（5）
接待客户时没有使用文明用语、 规范动作及星级柜员牌的， 每项扣 1 分及 100 元罚款。
（6）
营业时间会客时间过长、 做与业务无关的事情而延长客户等候时间， 引起客户不满的； 工作时间带小孩进入营业厅办公区或办公室的，扣相关责任人 1 分， 并罚款 100 元。
（7）
营业期间， 员工串岗聊天、 大声说笑、 吃东西（包括午休但其他窗口有客户办理业务）、 吸烟、 围观、 浏览无关网页、 看与业务无关的书籍报纸、 玩游戏、 暂时离开岗位不作提示的每项扣 2 分及 200 元罚款， 并加罚科长（所主任）
100 元扣 1 分。
（8）
营业期间， 某一柜组无人接待客户； 接打电话（包括接打手机）、做与业务无关的事情或背对柜台和后台人员说笑； 有客户等候时去后台倒水、 喝水等， 不能及时发现客户， 引起客户投诉或抱怨的， 柜组每人每项
5 扣 2－3 分并处以 200－300 元罚款， 并加罚科长（所主任）
100 元扣 1 分。
（9）
因对客户的业务要求、 解释处理不当等引起客户不满意的， 每发现一次扣 1 分及罚款 50 元。
（10）
无论何种原因与客户发生争吵、 争执的， 或对客户咨询的问题回答严重不正确致使客户不满意的， 每人次扣 3 分并罚款 300 元， 并加罚网点负责人 1 分， 罚款 100 元。
（11）
没有认真执行营业部首问负责制规定， 致使客户不满意的， 每发现一次处罚相关责任人每人 1 分并罚款 100 元； 在规定时间内应办不办、应办完未办完或推诿、 拖延、 扯皮的对责任人扣 2－3 分及 200－300 元罚款。
（12）
营业期间， 柜台及桌面脏乱差； 不按统一规定着装， 配带工号牌的每次扣 1 分， 罚款 100 元。
（13）
营业期间， 擅自离岗半小时以上， 没有和科长、 所主任请假的，每次扣 1－3 分， 并处以 100－300 元罚款。
（14）
在对外公布的营业时间内， 不能为客户办理业务， 或者未到下班时间， 停止办理业务的， 对责任人扣 2－3 分并罚款 200－300 元， 并加罚科长（所主任）
1 分， 罚款 100 元。
（15）
我部定期对员工的星级柜员评价系统数据进行公布， 星级柜员牌的开机率不足 100%、 满意率不到 99%、 评价率不足 85%的员工扣 1 分并罚款 100 元。
（16）
各科室网点的电话（无论内线或外线）
来电响 6 声仍无人接听或不使用文明用语的情况， 对责任人进行相应处理（无人接听的责任人由科长认定）。
（17）
受理业务时， 按叫号顺序办理业务。
违反操作规程， 致使客户产生抱怨； 或工作责任心不强， 发生差错； 或以整理票款等内部事务为由不主动叫号的， 每项扣 1 分， 并处以 100 元罚款。
6 （18）
意见簿或意见箱中有客户点名批评的， 经查属实， 扣责任人 2分， 并罚款 200 元。
（19）
执行服务规范差， 使用服务忌语， 造成客户有意见、 投诉， 经查属实的， 视情节轻重对责任人扣 2－5 分及 200－500 元罚款； 如果属于管理责任， 对管理者进行一定处罚(例如员工由于管理者未传达， 没有及时了解新开办业务) ； 客户投诉到分行或分行以上机构的， 经查属实一次对责任人扣 3－8 分， 处以 300－800 元罚款， 并对当值科长所主任扣 2－4 分，200－400 元罚款； 被新闻媒体曝光有损我中行形象的一次扣 5－10 分， 处以 500－1000 元罚款， 并对当值科长所主任扣 2－5 分， 200－500 元罚款，同时对主任、 主管主任进行 10%－20%的处罚。
（20）
在省行、 分行的文明优质服务检查中， 业务技能、 业务考试等达不到我部要求 （业务处理的时间符合检查标准的规定， 假钞识别达到100%的准确率， 业务须知和柜台文明优质服务规范的考试达到满分）
的， 每人次扣 2 分并罚款 200 元；
（21）
其他违规行为， 检查组分清管理责任和非管理责任， 视情节轻重， 给与相应的处罚。
如果员工违反规定所处罚款项， 责任人于通报下发之日起 3 日内交到营业部文优办， 逾期两日不交者， 扣文优服务积分 1 分， 记一次违规。
以上规定解释权在文优服务领导小组， 于 2006 年 1 月 1 日正式执行。
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