下面是小编为大家整理的柜台文明优质服务规范,供大家参考。
柜台文明优质服务规范
主要职责：
柜台服务岗的主要职责包括：
准确、 高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
班前准备 ：
提前 １０分钟到岗， 检查仪容仪表是否符合基本要求； 检查工作台是否清洁； 检查工作必需品是否齐全； 检查机器设备是否运转正常。
一、 柜台服务“六项规范”
1、 微笑服务 柜台员工在接待客户过程中， 要神情专注， 精神饱满， 面带微笑地接待每一位客户， 让客户有宾至如归， 享受星级服务的良好感受。
2、 迎客 当客户离柜台距离 3 米以内时或在营业厅徘徊等候时， 柜台员工要起身迎候客户， 注视客户， 面带微笑， 主动问候客户“您好” ； 当客户已走近柜台, 并与客户眼神相视时， 用微笑和点头的形体语言， 五指并拢， 手心向上示意客户坐下； 对于非柜面受理的业务需要为客户指引方向时， 举手示意的姿势应该谦和有礼， 伸出右手， 五指并拢， 手心向上指向所示意的方向和相关人员。
当营业厅没有客户时， 柜员要随时关注营业厅大门。
3、 站立服务 客户临柜， 起身站立， 是热情接待客户的基本要求， 也是体现柜员个人素养的重要方面。因此， 当客户临柜， 除正在办理业务和座高椅的柜员以外， 一律起身站立， 受理客户的业务， 双手接过有关凭证、 现金； 然后坐下开始办理， 业务办理完毕， 同样起身站立， 双手递交有关凭证和现金； 当客户咨询业务时， 柜员应自始至终起身站立， 解答客户提出的有关问题。
站立的正确姿势是：
抬头挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂， 脚跟并拢， 脚尖略微张开。
双手不得抱在胸前、 叉腰或插入衣袋。
4、 礼貌问候 热情接待客户， 礼貌用语先行。
柜员迎接客户时说：
“您好” 或“欢迎光临” ；客户在柜台前徘徊犹豫时， 要主动询问：
“您好， 请问您需要提供什么帮助” ；
对经常惠顾的客户， 要主动称呼客户的姓氏或职务， 表示对客户的熟记和亲近；接听电话时说：
“您好， 中国移动， 请讲” ， 拨打电话时说：
“您好， 这里是中国移动 4G 体验厅” 。
5、 礼貌对答 办理业务时， 柜员应说：
“请您” 或“麻烦您” 。
遇到客户的抱怨， 要真诚道歉， 心平气和地正面解释， 不要据理力争， 更不要得理不饶人。
当设备发生故障时应说：
“非常抱歉， 通信线路故障， 我们正在排除故障” ； 当业务繁忙时，应对排队等候的客户说：
“对不起， 请您稍等” 、 “对不起， 让您久等了” ； 客户咨询业务或提出有关要求， 柜员不能立即回答或解决时说：
“对不起， 我需要请示后再回答， 请您稍候” ， 或请客户留下电话号码； 对个别客户的要求， 因政策和规定不能满足时应婉转地说：
“对不起， 很抱歉” ；
6、 礼貌道别 完成客户交办的业务， 双手递过有关凭证或现金， 客户离开柜台时说：
“谢谢， 请慢走” 、 “谢谢， 再见” 、 “谢谢， 欢迎您再次光临” 。
结束电话时说：“谢谢， 再见” 。
二、 柜台服务考核办法 根据“六项” 服务规范标准， 采取发放“过失通知书” 的形式， 对违反“六项” 服务规范的柜员进行处罚。
1、 发放对象 （1）
日常检查：
在“微笑、 举手、 站立、 对答、 道谢、 道别” 等六个项目中， 上级不定期检查时有两项及以上未做到的柜员。
（2）
客户投诉：
因违反服务礼仪、 礼貌用语规定或出现业务差错引起客户投诉。
经查属实的， 由相关运营商监管部门提出发放“过失通知书” 的建议， 报店长审批签发到营业厅。
2、 处罚标准
（1）
“第一次过失通知书” —柜员在收到“第一次过失通知书” 后， 须在通知书“回执” 上签字， 并在 5 日内上交不再违反服务规范的保证书。
（2）
“第二次过失通知书” —柜员自收到“第一次过失通知书” 后， 三个月 内又收到“第二次过失通知书” ， 柜员将被扣罚 30 元， 提交深刻检讨书。
（3）
“第三次过失通知书” —柜员自收到“第二次过失通知书” 后， 三个月 内收到“第三次过失通知书” ， 将被扣罚 50 元， 提交深刻检讨书， 并予以经理面谈。
（4）
“第四次过失通知书” —柜员自收到“第三次过失通知书” 后， 半年内再次违反服务规范， 将在第三次过失同等处罚的基础上做调岗处理， 情节严重者将处以解聘辞退。
3、 对执行“六项规范” 突出的门店和个人， 公司将提出公示表扬， 作为星级营业厅和星级柜员评定予以嘉奖的重要条件。
三、 要求 1、 强化培训， 全力推行。
柜员做到人人明白服务规范， 自觉遵守服务规范。
2、 严格规范， 狠抓落实。
推出“六项服务规范” ， 目的是有效解决柜台服务存在的“冷淡” 问题， 是提高整体服务水平的具体措施。
因此， 各营业厅要务实严谨， 确保“六项服务规范” 的落实， 使各营业厅的服务水平上一个新的台阶。
3、 齐抓共管， 共同配合。
文明优质服务是一项系统工程， 关系到我司的业务发展和对外形象。
各厅要把文明优质服务作为共同职责， 共同监管， 互相协作，进一步加强对服务工作的优化， 提升服务工作的重要地位； 服务至上的理念， 全面提高各厅的服务水平。
附件：
《过失通知书》
“第
次过失通知书” 存根
被查营业厅：
发放对象：
检查人：
存在问题：
。
过失人（签字）
：
年
月
日 ………………………………………………………………………. .
第
次过失通知书
过失人
营业厅
时间
过 失 事 由
营业厅（盖章）
：
检查人（签名）
：
说 明 1、 请您于 5 个工作日内， 向所在营业厅上交保证书或检讨书；
2、 请您认真落实整改措施， 不再违反服务规范， 如若重犯， 按照《柜台服务规范》 有关条款施以更加严厉的处罚
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